接客する側でよいと思って使っている接客話法でも、立場を変えて利用客側からはよくないと思われることがある。本書はそうした事例についての対応策をわかりやすく解説したものである。全部で２４７事例からなっており、それぞれの事例を単に紹介することにとどまらず、二者択一または三者拓一による問題形式で構成した。