サービス業のもっとも大切な仕事は「お客様に満足していただくこと」。これこそが本質であり、最大の目標です。そのために効果的なのが「お客様の半歩先を見たサービス」を提供すること。わかりやすくいえば「してほしいと思っていることをお客様からいわれる前にしてさしあげる」ことです。そして、そのために必要なのが「サービスの観察眼」を磨くこと。お客様をよく観察し、お客様の気持ちを読みとり、その気持ちを汲んだサービスを提供することなのです。では、どこを観察すればいいのか。その観察からなにが読みとれるのか。お客様にもっと満足していただくための「観察眼」を養うポイントを教えます。