主要企業が活用・導入しているコールセンターマネジメントの国際規格ＣＯＰＣ-２０００。ベストプラクティスを蓄積し、顧客対応、スタッフの組織作りで成果を上げるための科学的手法として、民間企業はもちろん行政・自治体でも注目。用語集付き。