本書はディーシーカード社でのＣＳ経営取り組み事例を紹介する。コンサルティング活動としてお手伝いしながら、ＣＳ経営導入を企画し、展開してきた事例だ。サービス業であるから、サービスによるお客さま満足という視点からのアプローチとなっている。