新しいビジネス構築の中核となる、第四のフロントライン＝コールセンター＆ヘルプデスクのマネジメント変革の実務書。コミュニケーターの指標管理や育成方法、お客さまの声の活用方法を具体的に示し、先進事例を紹介。ヘルプデスクの要員育成の基準となるＨＤＩ認定試験を初めて紹介。