いまや医療技術の優劣のみで患者の「こころ」は掴めません。患者の信頼を得るためにはサービスマネージメントが不可欠です。患者へのアプローチやスタッフの意識改革など、現場に即した手法・考え方を、コンサルティングのプロが詳述した。