「否定、反論しない」「正悪を裁かない」「背中を押してあげることの大切さ“承認”」「専門的に説明するのはＯＫ、安易な返答はＮＧ」「もし…ということを上手に使う」「会話のトーンやペースを相手に合わせる」などの基本的なカウンセリング手法からお客様の「心理」を読み解くための対話のルールまで「また会いたい」と思ってもらえる人になれる本。