電話の応対・面談のシナリオ・教師が言ってはいけない禁句集・文書例など親との上手な接し方を豊富な具体例でわかりやすく紹介。数多くのクレームに遭遇してきた執筆人の叡智を結集したトラブル対処の原則を大公開。