クレーマーによる監禁・暴行も経験した年間研修２００回、リピート指名率１００％の講師が教える６つのステップ。最新のクレームの種類と、そレぞれの対応策を解説。個人レベルで対応できるものから、チームとして取り組むべきこと、組織全体で、危機管理の一環として行うものまで解説している。