ＣＴＩ（コンピュータテレフォニーインテグレーション）は、コンピュータ（情報処理）と通信（コミュニケーション）を融合させる技術である。ＣＴＩの技術を利用すると、企業のカスタマセンターやコールセンターを戦略的に運用し、効果的な顧客応対が実現できる。本書では顧客との接点で重要な役割を果たすＣＴＩの仕組みから、導入効果までをわかりやすく解説。