本書で主な事例として取り上げた花王の「新エコー・システム」は、平成不況が長引く昨今、ますます多くの企業が大きな関心を寄せている。このシステムの内容は「消費者相談窓口支援システム」であり、別名「顧客情報システム」である。このシステムに注目が続いている理由は、これが各企業のマーケティング戦略に直結しているからであり、特に消費財関連企業を中心に、飽和市場の打開策の一つとしての効果が極めて高いからである-。本書は、経営者が理解し活用すべき、その内容を活写。取り上げたケース：花王・ＪＲ東日本・日本リーバ・ライオン・東芝・ＮＥＣ。