本書は、日本能率協会が１９８６年（昭和６１年度）より設定した“サービス優秀賞審査”に応募し、厳正な審査を経て『ＪＭＡサービス優秀賞』を受賞した７社における“サービス向上に対する組織的・計画的な取り組み”に関する歴史的経緯の分析を中心として、サービス・マネジメントの考えかたとその実際とを述べたものである。