１２０のキーワードは、経済社会のもっとも激しく変動した時期（平成２年〜８年）に生じた数々の事象に対し、それら問題の本質に迫り、顧客への理解と信頼関係を維持していくために、どのような対応が適切か、実体験もまじえながら、いろいろな観点から問いただしていく。