本書には、接客の基本マナーからクレーム対応術まで、接客のプロになるためのノウハウがしっかり収められています。また、実際にお客さまの対応をすると、さまざまなトラブルに遭遇しますが、そんなときのために「困ったときの対処法」を「ケース（状況）別」「タイプ（お客さま）別」に分けて詳しく説明しています。